Reklamační řád

1. Úvodní ustanovení

Tento reklamační řád upravuje způsob a podmínky reklamace služeb poskytovaných společností MediaVisionAI, se sídlem Nad Hřištěm 93, 994 30 Prostějov, Česká republika, IČ: 53607252 (dále jen "poskytovatel" nebo "MediaVisionAI").

Reklamačním řádem je zákazník informován o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit.

Reklamační řád je zveřejněn na webových stránkách poskytovatele. Uzavřením smlouvy o poskytování služeb zákazník potvrzuje, že se s tímto reklamačním řádem seznámil a že s ním souhlasí.

Tento reklamační řád se vztahuje na služby poskytované poskytovatelem, které zahrnují zejména (ale nikoliv výhradně) následující produkty: AI ChatBot Pro, Voice AI Assistant, AI Knowledge Base, Omnichannel AI Support a Custom AI Solution.

2. Definice pojmů

Pro účely tohoto reklamačního řádu se rozumí:

• Služba: software, produkty, řešení nebo jiné služby poskytované poskytovatelem zákazníkovi na základě smlouvy.
• Zákazník: fyzická nebo právnická osoba, která s poskytovatelem uzavřela smlouvu o poskytování služeb.
• Vada služby: stav, kdy poskytnutá služba nemá vlastnosti stanovené smlouvou nebo neplní funkce specifikované v dokumentaci.
• Reklamace: uplatnění práv zákazníka z odpovědnosti poskytovatele za vady poskytnutých služeb.
• SLA (Service Level Agreement): dohodnutá úroveň kvality poskytovaných služeb, včetně dostupnosti a reakčních časů při řešení problémů.

3. Práva z vadného plnění

3.1 Kategorizace vad služeb

Pro účely reklamačního řízení se vady služeb kategorizují následovně:

• Kritická vada: Vada, která zcela znemožňuje používání služby nebo způsobuje významné bezpečnostní riziko.
• Závažná vada: Vada, která výrazně omezuje použitelnost služby nebo některé její důležité funkce, ale umožňuje alespoň částečné používání služby.
• Běžná vada: Vada, která neomezuje základní funkce služby, ale snižuje komfort jejího používání nebo způsobuje drobné nepřesnosti.

3.2 Nároky zákazníka z vadného plnění

V případě výskytu vady má zákazník v závislosti na kategorii vady následující práva:

• Kritická vada:
• Požadovat okamžité odstranění vady
• Požadovat přiměřenou slevu z ceny služby
• V případě, že vadu nelze odstranit nebo poskytovatel vadu neodstraní v přiměřené lhůtě, má zákazník právo odstoupit od smlouvy
• Závažná vada:
• Požadovat odstranění vady v přiměřené lhůtě
• Požadovat přiměřenou slevu z ceny služby, pokud vada nebude odstraněna v dohodnuté lhůtě
• Běžná vada:
• Požadovat odstranění vady v rámci běžné údržby služby
• Požadovat přiměřenou slevu z ceny služby, pokud vada nebude odstraněna v přiměřené lhůtě

Právo na odstranění vady, poskytnutí slevy nebo odstoupení od smlouvy se uplatňuje na základě rozhodnutí zákazníka.

4. Způsob a lhůty pro uplatnění reklamace

4.1 Způsob uplatnění reklamace

Zákazník je povinen uplatnit reklamaci bez zbytečného odkladu po zjištění vady. Reklamace se uplatňuje následujícími způsoby:

• E-mailem na adrese: [email protected]
• Písemně na adrese: MediaVisionAI, Nad Hřištěm 93, 994 30 Prostějov, Česká republika
• Telefonicky na čísle: +3814719695994 (pouze pro nahlášení vady, formální reklamace musí být následně podána písemně nebo e-mailem)
• Prostřednictvím ticketovacího systému (pokud byl zákazníkovi poskytnut přístup)

4.2 Náležitosti reklamace

Reklamace musí obsahovat následující informace:

• Identifikační údaje zákazníka (jméno/název společnosti, IČ, kontaktní údaje)
• Číslo smlouvy nebo objednávky
• Popis reklamované služby
• Detailní popis vady (včetně informací, kdy a za jakých okolností se vada projevila)
• Kategorii vady dle subjektivního hodnocení zákazníka
• Navrhovaný způsob řešení reklamace
• Datum a podpis (v případě písemné reklamace)

V případě neúplné reklamace poskytovatel vyzve zákazníka k jejímu doplnění. Lhůta pro vyřízení reklamace začíná běžet až od okamžiku, kdy zákazník poskytl všechny potřebné informace.

4.3 Lhůty pro uplatnění reklamace

Reklamaci je nutné uplatnit bez zbytečného odkladu po zjištění vady, nejpozději však:

• U kritických vad: do 24 hodin od jejich zjištění
• U závažných vad: do 5 pracovních dnů od jejich zjištění
• U běžných vad: do 30 kalendářních dnů od jejich zjištění

Reklamace uplatněné po uplynutí těchto lhůt mohou být považovány za opožděné, což může mít vliv na posouzení nároků zákazníka.

Celková reklamační lhůta pro vady služeb je 12 měsíců od poskytnutí služby, pokud smlouva nestanoví delší období.

5. Vyřízení reklamace

5.1 Potvrzení přijetí reklamace

Poskytovatel je povinen potvrdit přijetí reklamace bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 pracovních dnů od jejího doručení. V potvrzení uvede datum přijetí reklamace, předmět reklamace a předpokládaný termín vyřízení.

5.2 Lhůty pro vyřízení reklamace

Poskytovatel je povinen vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu, nejpozději však:

• U kritických vad: do 24 hodin od potvrzení přijetí reklamace (v pracovních dnech)
• U závažných vad: do 5 pracovních dnů od potvrzení přijetí reklamace
• U běžných vad: do 30 kalendářních dnů od potvrzení přijetí reklamace

Ve složitých případech může být lhůta pro vyřízení reklamace prodloužena, o čemž bude zákazník informován před uplynutím původní lhůty. Celková doba vyřízení reklamace však nesmí přesáhnout 60 kalendářních dnů.

5.3 Posouzení oprávněnosti reklamace

Poskytovatel posoudí oprávněnost reklamace na základě následujících kritérií:

• Soulad služby se specifikací uvedenou ve smlouvě a dokumentaci
• Dodržení dohodnutých parametrů kvality (SLA)
• Funkčnost služby v běžných provozních podmínkách
• Vliv zákazníka nebo třetích stran na vznik vady

Poskytovatel může k posouzení oprávněnosti reklamace požádat zákazníka o dodatečné informace nebo o součinnost při testování služby.

5.4 Způsoby vyřízení reklamace

V případě oprávněné reklamace může poskytovatel vyřídit reklamaci následujícími způsoby:

• Odstranění vady: Poskytovatel provede opravné zásahy, aktualizace nebo jiná opatření k odstranění vady.
• Poskytnutí slevy: Poskytovatel poskytne zákazníkovi přiměřenou slevu z ceny služby odpovídající povaze a rozsahu vady.
• Vrácení peněz: V případě neodstranitelné kritické vady nebo odstoupení od smlouvy poskytovatel vrátí zákazníkovi odpovídající část uhrazené ceny.

V případě neoprávněné reklamace poskytovatel sdělí zákazníkovi důvody, proč reklamaci považuje za neoprávněnou. Pokud zákazník s tímto závěrem nesouhlasí, může postupovat podle ustanovení o řešení sporů.

5.5 Informování zákazníka o výsledku reklamace

Poskytovatel je povinen informovat zákazníka o výsledku reklamace, a to způsobem, kterým byla reklamace uplatněna (e-mail, písemně, ticketovací systém). Informace o výsledku reklamace musí obsahovat:

• Označení reklamace
• Datum vyřízení reklamace
• Způsob vyřízení reklamace
• V případě oprávněné reklamace informace o provedených opatřeních nebo poskytnuté kompenzaci
• V případě neoprávněné reklamace důvody zamítnutí

6. Kompenzace a vrácení peněz

6.1 Výpočet slevy při vadném plnění

V případě oprávněné reklamace, kdy zákazník uplatní právo na slevu z ceny, bude sleva vypočítána následujícím způsobem:

• Kritická vada: Sleva ve výši 3% z měsíční ceny služby za každých započatých 24 hodin trvání vady.
• Závažná vada: Sleva ve výši 1% z měsíční ceny služby za každý započatý den trvání vady.
• Běžná vada: Sleva ve výši 0,5% z měsíční ceny služby za každý započatý týden trvání vady.

Maximální výše slevy při vadném plnění je omezena na 100% měsíčního poplatku za službu.

6.2 Kompenzace za nedodržení SLA

V případě, že poskytovatel nedodrží garantovanou úroveň služeb (SLA), má zákazník nárok na kompenzaci podle následujících pravidel:

• Dostupnost služby:
  • Při dostupnosti nižší než 99,5% ale vyšší než 99%: sleva 5% z měsíčního poplatku
  • Při dostupnosti nižší než 99% ale vyšší než 98%: sleva 10% z měsíčního poplatku
  • Při dostupnosti nižší než 98% ale vyšší než 95%: sleva 25% z měsíčního poplatku
  • Při dostupnosti nižší než 95%: sleva 50% z měsíčního poplatku
• Reakční čas:
  • Při překročení garantovaného reakčního času o méně než 100%: sleva 3% z měsíčního poplatku
  • Při překročení garantovaného reakčního času o více než 100% ale méně než 200%: sleva 7% z měsíčního poplatku
  • Při překročení garantovaného reakčního času o více než 200%: sleva 15% z měsíčního poplatku

Nárok na kompenzaci za nedodržení SLA musí zákazník uplatnit nejpozději do 30 dnů od konce kalendářního měsíce, ve kterém k nedodržení SLA došlo.

6.3 Postup při vrácení peněz

V případě, že zákazníkovi vznikne nárok na vrácení peněz (ať už z důvodu odstoupení od smlouvy, poskytnutí slevy nebo jiného důvodu), poskytovatel postupuje následovně:

1. Poskytovatel vystaví dobropis ve výši odpovídající nároku zákazníka do 10 pracovních dnů od uznání nároku.
2. Peníze budou vráceny stejným způsobem, jakým byla provedena původní platba, pokud se strany nedohodnou jinak.
3. Lhůta pro vrácení peněz je 14 kalendářních dnů od vystavení dobropisu.

U služeb s měsíčním předplatným bude sleva nebo kompenzace odečtena z následující fakturace, pokud se strany nedohodnou jinak.

7. Odstoupení od smlouvy

7.1 Odstoupení od smlouvy ze strany zákazníka

Zákazník má právo odstoupit od smlouvy v následujících případech:

• Výskyt kritické vady, kterou poskytovatel neodstraní v přiměřené lhůtě.
• Opakované výskyty závažných vad (více než 3x za období 30 dnů).
• Soustavné nedodržování dohodnutých parametrů SLA po dobu delší než 30 dnů.
• Podstatné změny v poskytování služby, které zásadním způsobem mění její funkčnost nebo použitelnost pro zákazníka.

V případě, že zákazník je spotřebitelem a smlouva byla uzavřena distančním způsobem (např. online), má právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů od uzavření smlouvy, pokud již nedošlo k plnění služby s jeho výslovným souhlasem.

7.2 Výjimky z práva na odstoupení od smlouvy

Právo na odstoupení od smlouvy se nevztahuje na následující případy:

• Služby, které byly plně poskytnuty s výslovným souhlasem zákazníka před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy.
• Dodávky digitálního obsahu, který není dodáván na hmotném nosiči, pokud jeho poskytování začalo s výslovným souhlasem zákazníka.
• Služby upravené nebo vytvořené podle specifických požadavků zákazníka (zejména Custom AI Solution).

7.3 Postup při odstoupení od smlouvy

Pro odstoupení od smlouvy musí zákazník doručit poskytovateli písemné oznámení o odstoupení, které obsahuje:

• Identifikační údaje zákazníka
• Číslo smlouvy nebo objednávky
• Vyjádření vůle odstoupit od smlouvy
• Důvod odstoupení (pokud se nejedná o odstoupení spotřebitele v zákonné lhůtě)
• Datum a podpis

Oznámení o odstoupení lze doručit e-mailem na adresu [email protected] nebo písemně na adresu sídla poskytovatele.

7.4 Vrácení peněz při odstoupení od smlouvy

V případě platného odstoupení od smlouvy vrátí poskytovatel zákazníkovi veškeré přijaté platby, a to podle následujících pravidel:

• Odstoupení spotřebitelem v zákonné lhůtě: Vrácení všech uhrazených plateb bez srážek do 14 dnů od doručení oznámení o odstoupení.
• Odstoupení z důvodu vad služby: Vrácení poměrné části ceny odpovídající období, po které služba nebyla řádně poskytována, do 14 dnů od uznání oprávněnosti odstoupení.
• Odstoupení z důvodu změn služby: Vrácení poměrné části předplatného za nevyčerpané období do 14 dnů od účinnosti odstoupení.

U služeb s jednorázovou implementační cenou a následným měsíčním předplatným platí, že v případě odstoupení z důvodu vad služby může zákazník požadovat i vrácení přiměřené části implementační ceny, pokud k vadám došlo v prvních 3 měsících používání služby.

8. Výjimky a omezení odpovědnosti

8.1 Výjimky z odpovědnosti poskytovatele

Poskytovatel nenese odpovědnost za vady služby v následujících případech:

• Vady způsobené nesprávným používáním služby v rozporu s dokumentací nebo pokyny poskytovatele.
• Vady způsobené zásahy zákazníka nebo třetích osob do konfigurace služby bez souhlasu poskytovatele.
• Vady způsobené integrací s jinými systémy nebo aplikacemi, které nebyly součástí původní implementace a nebyly schváleny poskytovatelem.
• Vady způsobené vnějšími vlivy, jako jsou výpadky internetového připojení, kybernetické útoky, výpadky elektrické energie nebo živelné události.
• Vady způsobené poskytnutím nesprávných, neúplných nebo zavádějících dat ze strany zákazníka.

Poskytovatel rovněž nenese odpovědnost za:

• Nepřesnosti v obsahu generovaném umělou inteligencí, pokud byly zákazníkovi řádně vysvětleny omezení těchto technologií.
• Dočasné zhoršení výkonu služby v průběhu plánované údržby, o které byl zákazník předem informován.
• Nesplnění očekávání zákazníka, která nebyla výslovně stanovena ve smlouvě nebo specifikaci služby.

8.2 Omezení výše náhrady škody

V případě, že poskytovateli vznikne povinnost k náhradě škody způsobené zákazníkovi v souvislosti s poskytovanými službami, je tato náhrada omezena následovně:

• U služeb s měsíčním předplatným: maximálně do výše součtu plateb uhrazených zákazníkem za posledních 6 měsíců.
• U jednorázových služeb nebo implementací: maximálně do výše 50% z celkové ceny služby.

Toto omezení se nevztahuje na škodu způsobenou úmyslně nebo z hrubé nedbalosti nebo na případy, kdy nelze náhradu škody ze zákona omezit.

Poskytovatel neodpovídá za ušlý zisk, ztrátu dat, ztrátu obchodních příležitostí nebo jiné nepřímé, následné nebo zvláštní škody, a to i v případě, že byl o možnosti vzniku takových škod informován.

9. Řešení sporů

V případě sporu ohledně reklamace nebo nároku na vrácení peněz se strany zavazují řešit takový spor přednostně smírnou cestou.

Pokud nedojde k vyřešení sporu smírnou cestou, může se zákazník obrátit na následující instituce:

• Česká obchodní inspekce (www.coi.cz) pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů.
• Online platforma pro řešení spotřebitelských sporů (ec.europa.eu/consumers/odr) pro spotřebitele z EU.
• Příslušný soud dle právních předpisů České republiky.

Veškeré spory budou řešeny podle právního řádu České republiky.

10. Závěrečná ustanovení

Tento reklamační řád je platný a účinný od 1. června 2024.

Poskytovatel si vyhrazuje právo na změnu tohoto reklamačního řádu. Změny reklamačního řádu budou zveřejněny na webových stránkách poskytovatele a zákazníci budou o významných změnách informováni e-mailem nebo jiným vhodným způsobem.

Pro zákazníky, kteří uzavřeli smlouvu před datem účinnosti změny reklamačního řádu, platí původní znění reklamačního řádu po dobu trvání jejich stávajícího smluvního období, pokud se nedohodnou jinak.

Pokud kterékoli ustanovení tohoto reklamačního řádu je nebo se stane neplatným či nevymahatelným, nebude to mít vliv na platnost a vymahatelnost ostatních ustanovení.

V případě rozporu mezi ustanoveními reklamačního řádu a smlouvy mají přednost ustanovení smlouvy.

11. Kontaktní údaje pro reklamace

Pro uplatnění reklamace nebo dotazy týkající se reklamačního řádu můžete kontaktovat poskytovatele: